苗 Prrrr.....
『きた』

何で毎回、
問い合わせがこじれるんだ?
どういう風にやりとりしてるんだ?と
スイッチ切り替えて、
「サポートエンジニア」として
おはなしして見た。

切り分けしてる時にさー、
勝手に「操作されたり」
勝手に「判断されたり」
するのって、やっぱ大変だわなー。
「たぶん、見る画面だと思うんですけど」
『なんで』見る画面だと判断したの?
『何を見たから』見る画面だと判断したの?
お願いしていたのは、
「上から一行ずつ読み合わせする」
ことだよね?
あと、切り分けの時の質問って、
「答えを限った」質問出すよね?
Yes/Noで答えられるか、
言ったことと同じことに
なっているかどうか、とか。
そこを、「全く違った答え」
出されてしまうと、
…この人にはどういう質問方法がいいの?
っていう方向になってくじゃん?

特にデジタルモノのサポートの場合、
「事象」を確認して、
「切り分け」で状況把握して、
やっと、
「操作方法」なり、
「改善できる提案」なりが
出せる訳じゃん?
「切り分け」の段階で
話が「散らかる」と、
…どーしようもなく、なるわな。

何パターンか例示して、
「質問には意味がある」
ってところは、
わかってもらえた、みたいだけど。

あと、切り分けの時は、
「対応者の感情」って
出てこないでしょー?
あ、この質問方法は通じないか、
じゃ、この方法なら通じるか?とか。
(切り分けの時に感情出ちゃう人だと、
 サポートは長続きしない。
 経験上ね)

対応者としては、
「お客様の目の前で起きてる事象は、
 いったい何なのか」を
きちんと把握したいよねー?
そうでないと、誤案内につながるから。
純粋なる「事象の把握」を
したいだけなのに、
…何か違うことを思っていたらしい。

そりゃー、
「同じことを聞いてるのに、
 答えが違う!」ってなるって。
こっちとしては、
「切り分けして事象を把握」
してるだけだ、と説明したら、
わかってもらえたみたいだけど。

まー、こちらとしても、
久々に「対応」したから、
「えっと」とかのNGワード、
結構出てしまったけどね。
(録音のフィードバック受けるときは、
 「えっと」「あー」とかの
 NGワードに関しては、
 回数も数えられるし、
 録音聞きながら、
 「ほらここ、使ってる!」みたいに
 かなり厳しく突っ込まれる)

久々に本気出してみたけど、
…やっぱ、しんどかった!
一日40コールとか、
よくやってたよー、あたし。