【放談住宅 2021/02/21】
YouTube見てたら。
…いつごろだろうね。
2000年前後かな?
・被験者にパソコンを操作してもらう
・技術者がマジックミラーの逆側とか、
 随所に設置したカメラの映像を見て、
 被験者が、どう操作するかを
 見て、研究し、改善する
という、ま、ちょっと前の映像だよね。
そんなのが、ありました。

…現在では、パソコンの操作感は、
ぶっちゃけすべて…
『Microsoftが、一方的に決めている』
と言っても、過言ではなく。
「Microsoft Officeが高い!!」
→「Microsoft 365でしたら、
  シンプルから充実まで、
  様々なプランを、
  『使う人の、頭数で』
  ご契約できます!!」
そして皆、Microsoftへ巻かれていく…

一時、各PCメーカーが研究して、
独自のメニューとか、
つけてたんだけど、ね?
『メーカーまたぐと、
 まったく意味がないどころか、
 むしろ、邪魔なので』
最近は余計な仕掛けは、
あんまり、なくなりました。

苗Prrrr.....
コールセンターに、一本の電話が。
「はい、某社コールセンター、
 氷室でございます」
(挨拶的なところ、略)
「はー、フロッピードライブあたりから、
 何か音が、すると」
「そうなんですよー…
 『何も、してないんです!!』」
ぴく。
「エンジニアお伺いしますので、
 担当部署からの連絡を
 お待ち頂けますか?」
「お願いしまーす」…切れた。

【症状:FDD周辺から異音がする。
 お客様「何もしてない」との
 ご申告あり】
CE、おねがーい。ぴっ!

苗Prrrr....
…社内連絡用回線。なんだ?
「おつかれさまです。
 コールセンター氷室です」
「お前か!どこそこ、飛ばしたの!!」
「あーーーーーー!!!
 …やっぱなんか、ありました?」
「FDDの中から付せん紙が、
 3枚も4枚も、出てきたよ!!」
「申し訳ないですー…
 お客さんから、
 何もしてないって言われちゃうと、
 ウチ、なにもできないんですよ…
 何もしてないですからね、
 通話上はー…」
「あー、そうか。そうなるか」
「CE統括に電話、回します?」
「回せるの?」
「回せます。回しますねー」
CE統括席…っと。
「xxCEからお電話でーす」
「お願いしまーす」

あたしの体感で、
『半分超えるくらい、で』
お客さんが「何も、してない」と
自分から言った時は。
『ほぼ、何か、やってる』

「印刷したら、
 プリンタ紙詰まり、ですねー」
「何も、してないんだよ!!」
「印刷ボタンを押して、
 うぃー、と、音がして、
 いきなり詰まった、と」
「そう!!
 なかなか出てこないから、
 トナーの所開けたら、
 ぐしゃって言った!!」
…何か、してるじゃん!!
「お伺いします。
 担当からの連絡、お待ちください」

【症状:プリンタ内部紙詰まり
 お客様「何も、してない」との
 ご申告だが、
 ヒアリングしたところ、
 印刷中に開閉部を開けた模様】
あるあるー。なんで、
CEさん、一回「がくっ」とした後、
お客さんのところへ向かいます。

「なーんで、お客さん、
 何もしてない、何もしてないって
 言うんだろうね?
 保守結んでるから、
 基本、何でも行くんだけどね?
 明らかなユーザ有責は、
 そりゃーお金がかかっちゃうけど、
 営業がまとめる話だし、ねー?」
「ねぇ!
 素直に言ってくれれば、
 電話だけで済む案件が、
 けっこう、あるのに、ねー!」

「何も、してない」という言葉が
お客さんから出てきたとき。
『ぴく。』っと反応する
サポートエンジニアは、
結構、いると思う。
だって…
『何か、してるんだもん!!
 だいたいの、場合!!』
しかし。
「何も、してないって言っている
 お客さんに対しては、
 電話でつっこんで、行けなーい!!
 だって!何も、してないんだもん!!」
あやしい。嘘こけ。と、思いながら、
CE手配をかける、と。

…たまーに、
CEからクレームが返ってくるけど。
「何も、してないって言っている
 お客さんに、ヒアリング進めちゃうと、
 トラブル・クレームの元なんです!!
 ごめんなさい!!」
「あー。あ。あ。あ。」
「そうなんですー。
 『何も、してない』ですから、ね」
「『何も、してない』」
「怪しいとは、思うんですけどー。
 …電話なんで、それ以上はー」
「…しょうがないの、ね」
「…しょうがないんです、はい」

しょうがない…ん、だけど。
電話受けた側としても、
「なーんか、後味が悪い」
しかし。

「『何も、してない』と
 お客さんがおっしゃる以上は!!
 『何も、してない』んです!!」
声しか、使うことが出来ない、
サポートセンターの、
悲しい運命です。はい。
(322号)